设为主页 加入收藏 联系我们
 
医院首页
Home
医院概况
About us
医院动态
News
院务公开
Management
科室特色
Department
医院文化
Culture
党建行风
Party affairs
医学教育
Education
双下沉两提升
Double
金点子信箱      热烈祝贺苍三医迁建工程顺利开工!      
    医院概况
 ·关于我们
 ·环境设备
 ·规章制度
 ·专家介绍
 ·院长致辞
 ·联系我们
 
    最新动态
 ·苍三医医共体承担国家基本公共卫生服务项目医疗机构信
 ·国家基本公共卫生服务项目
 ·关于苍南县第三人民医院手术室净化系统维护保养项目的
 ·关于苍南县第三人民医院空调维保服务采购项目的中标(
 ·关于苍南县第三人民医院医用包布采购项目的中标(成交
 ·关于苍南县第三人民医院手术室净化系统维护保养项目的
 ·关于苍南县第三人民医院医用包布采购项目的竞争性磋商
 ·关于苍南县第三人民医院空调维保服务采购项目的竞争性
您当前位置的: 医院首页 > 医院概况 > 规章制度 > 正文
 

投诉管理制度

时间:2013/7/29 10:04:17 来源:本站 作者:院办 阅读数:

为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、科室关系。保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据卫生部医院《投诉管理办法(试行)》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》等法规,制定本管理制度

(一)受理投诉的范围

1、患者及其家属等有关人员(统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。

2、临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

(二)投诉分类

投诉种类分为:科内投诉、意见簿投诉、意见箱投诉、来电来信投诉、上级有关部门转交的投诉、科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉。

(三)投诉处理原则

医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

(四)投诉管理机构与人员

1、日常工作由医患关系管理办公室承担。医患关系管理办公室履行以下职责:

1)统一受理投诉。

2)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉者。

3)组织、协调、指导全院的投诉处理工作。

4)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

2、医院各部门、科室负责人负责本部门、科室投诉处理管理工作。

3、医院鼓励并吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

(五)受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料,或本人口述由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

(六)投诉实行首诉负责制

医院投诉接待实行“首诉负责制”,投诉人向有关部门、科室投诉的,接到投诉的部门、科室的工作人员不得以任何理由推诿投诉人,应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况报告医患关系管理办公室协调解决。

(七)投诉处理程序

1、科内投诉:科室人员接到投诉后,必须立即做好沟通解释工作;自己无法解决的须立即向科室负责人汇报。科室负责人接到投诉后,属科内投诉的要随时进行处理;科内无法解决或涉及其他科投诉,应立即交医患关系管理办公室处理。

2、意见簿投诉:

由护士长负责收集意见,发现有投诉的,有科室负责人或护士长立即处理,把问题解决在科内,科内无法解决的或属非科内投诉,应立即交医患关系管理办公室。

3、意见箱投诉:投诉医患关系管理办公室负责每周五开启意见箱收集意见并进行处理。

4、电话投诉:专职人员接到投诉人来电投诉后,应立即做好沟通处置工作。如投诉人在院内的,应尽可能去现场处理投诉,应立即做好沟通处置工作。如投诉人不在院内的,应尽可能去现场调查、处理投诉,及时反馈处理结果。一时无法解决的,上报医患关系管理办公室主任处理。

5、来信投诉:交医患关系管理办公室。

6、上级部门转交的投诉:交医患关系管理办公室。

7、医患关系管理办公室协调处理、指导、督查部门:对接到或转交的投诉能够自行牵头解决的,要立即做好沟通处置工作;对无法解决的,立即召集相关科室进行讨论处理;并及时向分管领导汇报。

8、各科室必须配合医患关系管理办公室调查、讨论、处理。应及时向分管领导汇报,必要时报院务会讨论。

9、涉及医疗纠纷、争议或事故的,医务科经过调查、讨论,配合医患关系管理办公室处理,参照《医疗纠纷、事故》处理办法》执行。办理完毕资料除在医务科保存外,还须送医患关系管理办公室存档。

10、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见和建议。对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。投诉受理科室应当予以重视,按上述流程及时处理、反馈。

(八)投诉处理时限

1、对于能够当场处理的,要及时查明情况,立即处理。

2、一般性投诉要在3个工作日内处理并向投诉人反馈。

3、对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,要在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4、对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,需在15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

(九)改进与问责

1、根据投诉者所诉的情况,经查实后有违反医院及上级部门有关规章制度的,按规定对相关科室或当事人予以相应处罚。

2、医患关系管理办公室定期对投诉情况进行归纳分类整理和分析研究,发现及时整改。

3、医院要定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对集中、突出问题提出改进方案,并加强督促落实。

(十)投诉档案管理

医患关系管理办公室要建立健全的投诉档案,立卷归档,留档备查。

1、投诉人基本及信息;

  2、投诉事项及相关证明材料;

3、调查、处理及反馈情况;

4、其他与投诉事项有关的材料。

设为首页 | 加入收藏 | 版权申明 | 院长信箱 | 联系站长 | 管理登录 | 工资查询
Copyright 2012 网站设计:信息科 浙ICP备16047626号 技术支持:苍南三创网络